قدرت و سرعت انتشار نقل شفاهی که ممکن است مثبت، خنثی یا منفی باشد به عوامل زیر بستگی دارد:
قدرت پیام: پیام باید آن‌قدر قدرتمند و ارزشمند باشد که موضوع صحبت افراد شود. نقل شفاهی قدرتمند، معمولا از تجربه‌ی خوب مشتری یا پیامی قانع‌کننده ریشه می‌گیرد.
روش برقراری ارتباط: بر سرعت و وسعت انتشار تأثیر می‌گذارد و به افرایش قدرت پیام کمک می‌کند. یک ویدئو در آپارات در زمان کوتاهی توسط افراد زیادی دیده میشود؛ اما رسیدن به آن میزان از سرعت و گستردگی در انتقال پیام از فردی به فرد دیگر، زمان زیادی می‌برد. البته انتقال پیام به این روش در تصمیم به مؤثرتر است، ولی برای افزایش آگاهی روش مناسبی نیست.
ویژگی‌های شخصیتی: توانایی مجاب‌کنندگی، اجتماعی‌بودن و میزان مهارت در کار با اینترنت بر سرعت انتشار پیام مؤثر است.
کیفیت انتشار: اگر هدف‌تان خلق پیام‌هایی برای بازاریابی دهان به دهان است بهتر است معیارهایی مانند سرگرم‌کنندگی یا هیجان‌انگیز بودن، تواضع در بیان ارزش‌ها، غافلگیرکنندگی و عرف را در نظر بگیرید.
استفاده از بازاریابی دهان به دهان
به دو روش می‌توان از بازاریابی دهان به دهان استفاده کرد:
در این روش باید بر پیام و انتشار آن اثر بگذارید. اگر بازاریابی دهان به دهان بخش مهمی از استراتژی شماست، باید بدانید که خودبه‌خود اتفاق نمی‌افتد. از ابزارهایی که در اختیار دارید برای خلق پیام‌های مثبت استفاده کنید. هدف‌تان را مشخص کنید و از درستی و تناسب پیام، ابزار ارتباط و افرادی که هدف گرفته‌اید مطمئن شوید.
دسترسی به ابزارهای ارتباطی: در ابزارهای ارتباطی مختلفی که استفاده می‌کنید، هم پیام‌های متنی یک‌طرفه و هم گفت‌وگوهای چندنفره را به‌کار بگیرید و مشتریان‌تان را به بحث و تبادل‌نظر دربارهی برندتان تشویق کنید. ابزاری را که برای بازار هدف‌تان مناسب‌تر است، انتخاب کنید.
خلق پیام و انتشار آن در جامعه: اجتماعات خاصی را هدف بگیرید و با روشی صادقانه پیام‌تان را در آنها منتشر کنید. یک روش مناسب برای انتشار پیام در جمع‌ها این است که مشتریان‌تان تجربه‌ی بسیار خوبی از استفاده از محصولات شما داشته باشند.
به‌کارگیری سفیران برند: افراد مؤثر و کلیدی را برای خلق داستان‌ها و اخبار دربارهی برندتان و ارتباط فعال با مشتریان به‌کار بگیرید.
به‌کارگیری اخبار روز: از این اخبار به عنوان کاتالیزور استفاده کنید. هرچه ارزش خبری پیام‌تان بیشتر باشد بهتر است.
پیام به‌یادماندنی و هیجان‌انگیز: کاری کنید که پیام‌تان ارزش انتشار داشته باشد و مردم را به صحبت دربارهی برند و انتقال پیام تشویق کنید.
تبلیغات ویروسی: باید جذاب، سودمند، غافلگیرکننده، احساسی، هیجان‌انگیز و بحث‌برانگیز باشند.
صداقت: مردم از عدم صداقت شما باخبر می‌شوند و فورا دیگران را هم از این موضوع باخبر می‌کنند.
به‌کارگیری منتقدین و افراد مؤثر: منتقدین، وبلاگ‌نویس‌ها و افراد مؤثر در رسانه‌های مجازی را ترغیب کنید تا دربارهی شما و محصول‌تان نظر بدهند.
بازاریابی غیرفعال یا ارائه‌ی بهترین‌ها
استفاده از آمیزه بازاریابی برای افزایش تمرکز مشتری: همه‌ی عوامل کسب‌وکارتان، از کارکنان تا روش عرضه و تحویل، باید با هماهنگی کامل و بدون نقص کار کنند.
پیشی‌گرفتن از انتظارات مشتری: محصول یا خدمت باید هیجان‌انگیز، ارزشمند و خارق‌العاده باشد؛ بدون جلب نظر و تحریک علاقه‌مندی و اشتیاق مشتری او را رها نکنید.
غافلگیری و خشنودی: با کمی غافلگیری، چیز بیشتری به مشتری‌تان عرضه می‌کنید. با استفاده از این مزیت کوچک می‌توانید بازاریابی دهان به دهان قدرتمندی خلق کنید.
مدیریت کارآمد مشتریان ناراضی: جلوگیری از شکل‌گیری پیام منفی به اندازه‌ی خلق پیام مثبت ارزشمند است. همچنین پاسخگویی و برطرف‌کردن شکایت‌ها به روش مناسب، ممکن است مشتری ناراضی را به نماینده و سفیر برندتان تبدیل کند. فراموش نکنید که معمولا تمایل مشتریان ناراضی برای ابزار نیتی‌شان، بیشتر از تمایل مشتریان راضی برای درمیان‌گذاشتن تجربه‌شان با دیگران است.
حتما بخوانید: ۲۰ استراتژی برتر تبلیغاتی در دنیای امروز
بازاریابی دهان به دهان با هزینه‌ی اندک
صاحبان خبره و باهوش کسب‌وکارهای کوچک آموخته‌اند که چگونه با بودجه‌‌ای اندک، بازاریابی دهان به دهان را برای افزایش اعتبارشان به‌کار بگیرند؛ چطور مشتریان را به تعریف‌کردن از محصول و همچنین توصیه‌ی آن به دیگران ترغیب می‌کنند. در ادامه ۲۰ روش رایگان یا کم‌هزینه برای به‌کارگیری بازاریابی دهان به دهان به شما معرفی می‌کنیم:
۱. بهترین محصول یا خدمات را عرضه کنید
مشتری تنها در صورتی هوادار شما میشود که بهترین‌ها را به او ارائه کنید. آنچه می‌ید و اینکه چگونه آن را می‌ید باید با انتظارات مشتری که بر مبنای تبلیغات، حراج‌ها یا جشنواره‌های و استانداردهای صنعتی شکل می‌گیرد، برابری کند یا حتی فراتر از آن باشد. فراموش نکنید که حرف مردم تیغ دولبه است؛ اگر مشتری از شما ناراضی باشد، با قدرت تجربه‌ی ناخوشایندش را جار می‌زند.
ساده‌ترین روش بازاریابی دهان به دهان: بهترین باشید
۲. «خدمات مشتریان» باید بهترین باشد
راز مهم این است: «با مشتری (و مشتری احتمالی) همان‌طور رفتار کنید که انتظار دارید به‌عنوان یک مشتری با شما رفتار شود». چند نکته‌ی پایه‌ای در این زمینه وجود دارد، از جمله اینکه در هنگام صحبت با مشتری لبخند بزنید، محترمانه رفتار کنید، به سؤالات مشتری پاسخ دهید، او را بیهوده منتظر نگذارید، در صورت امکان برای پاسخ‌دهی به مشتری از پاسخگوی خودکار استفاده نکنید، در صورت استفاده از پاسخگوی خودکار در متن پاسخ جمله‌ای قرار دهید که به مشتری اطمینان بدهد در کوتاه‌ترین زمان با او تماس خواهید گرفت، در همان تاریخی که از طریق پاسخگوی خودکار اعلام کرده‌اید با مشتری تماس بگیرید، در صورت ارائه‌ی خدمات، پروژه‌ی مربوطه را به‌موقع و با بودجه‌ی اعلام‌شده تمام کنید، هر گونه تغییری را به مشتریان اطلاع دهید.
حتما بخوانید: خدمات پس از چه تاثیری در وفاداری مشتری دارد
۳. دوستانه برخورد کنید
اگر مشتریانی دارید که پیوسته و به‌طور منظم به شما (گاه، رستوران و غیره) مراجعه می‌کنند، با آنها خوش‌و‌بش کوتاهی داشته باشید. اگر نام مشتریان را می‌دانید در هنگام صحبت با آنها، نام‌شان را به‌کار ببرید. احوال‌پرسی دوستانه همراه با لبخندی چند‌ثانیه‌ای باعث میشود افراد احساس کنند با یک دوست سروکار دارند. در مورد مشتریان تلفنی هم در صورت امکان این‌گونه رفتار کنید.
بازاریابی دهان به دهان
۴. سؤال مشتری را به زبان ساده پاسخ دهید؛ از عبارت‌های تخصصی استفاده نکنید
اگر محصولی پیچیده و یا جدید می‌ید، با لحنی که به مشتری احساس حقارت بدهد، صحبت نکنید و از پرسش‌ها و مشکل آنها در درک حرف‌هایتان آزرده نشوید. جمله‌ها و کلمات را طوری بیان کنید که مشتری حرف‌تان را بفهمد. در صورت امکان، اطلاعات بیشتری در اختیار مشتری بگذارید.
۵. از مشتری تشکر کنید
همه دوست دارند که دیگران از آنها قدردانی و تشکر کنند. روی رسیدها و در ایمیل‌هایی که برای مشتریان می‌فرستید، عبارت‌هایی که نشان‌دهنده‌ی سپاسگزاری شماست، بنویسید. از کارکنان بخواهید از مشتریان به خاطر شان تشکر کنند. همچنین ارسال پیام کتبی تشکر به مشتریان تازه یا قدیمی، به آنها نشان می‌دهد که شما به آنها اهمیت می‌دهید.
۶. مشتری را در جریان اختلالات پیش‌آمده قرار بدهید
اگر تغییری در برنامه‌ی تحویل محصول یا ارائه‌ی خدمات ایجاد شد، دلیل آن را برای مشتری توضیح دهید و بگویید چه گزینه‌هایی برای‌شان وجود دارد.
حتما بخوانید: ۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری
۷. کارکنان همیشه باید محترمانه رفتار کنند
حتی اگر مشتری با عصبانیت و بی‌ادبانه رفتار کند، هرگز صدایتان را بالا نبرید، هیچ‌وقت لحن تمسخرآمیز به‌کار نبرید و مشتری را تحقیر نکنید.
۸. با مشتری شاکی بحث نکنید
از مشتری عذرخواهی کنید (حتی اگر فکر می‌کنید مشتری اشتباه می‌کند)، مشکل را رفع کنید یا پیشنهاد بازپرداخت را به او بدهید. با برطرف‌کردن سریع مشکلات، مشتری عصبانی به طرفدار و هواخواه کسب‌وکارتان تبدیل میشود.
۹. با مشتریان کنونی و احتمالی از طریق ایمیل در ارتباط داشته باشید
ارتباط با مشتریان بالقوه و مشتریان کنونی که پیش‌تر تمایل‌شان را برای دریافت ایمیل از شما اعلام کرده‌اند، کمک می‌کند که شما در ذهن آنها بمانید و با احتمال بیشتری دوباره به شما مراجعه خواهند کرد. اگر به‌طور منظم اخبار جذاب، کوپن‌های تخفیف یا موارد خوشایند دیگر را ارائه کنید، مخاطبان‌تان با کسانی که به چنین پیشنهادهایی علاقه دارند، دربارهی استفاده‌ای که خودشان برده‌اند با بزرگ‌نمایی و تأکید بسیار صحبت می‌کنند.
۱۰. در بازار دیده شوید
به شبکه‌ها و گروه‌های صنعتی که مشتریان‌تان با آنها سروکار دارند بپیوندید و در رویدادهایی که آنها پای ثابتش هستند حضور داشته باشید. با مردم صحبت کنید و از موضوعات و نکاتی که برای‌شان مهم است و چالش‌هایشان آگاه شوید. تا جایی که ممکن است آنها را راهنمایی کنید و اطلاعاتی را که لازم دارند در اختیارشان بگذارید، حتی اگر ربطی به کسب‌وکار شما ندارد. هدف شما این است که به‌عنوان یک دوست و حلال مشکلات (و نه فقط یک نده) شناخته شوید.
۱۱. در رسانه‌های مجازی فعال باشید
برای کسب‌وکارتان در فیسبوک، اینستاگرام، گوگل‌پلاس، لینکدین و سایر شبکه‌های اجتماعی، صفحه‌ای ایجاد کنید. بد نیست که پین‌ترست و اسلاید‌شیر را هم در نظر داشته باشید. بهتر است رسانه‌ای را انتخاب کنید که محصول‌تان بیشتر در آن جست‌وجو میشود. مشتریان را به دنبال‌کردن، لایک‌کردن و بازنشر مطالب‌تان تشویق کنید. برای افزایش به‌اشتراک‌گذاری مطالب‌تان، مسابقه و جایزه در نظر بگیرید. اشتراک‌گذاری مطالب در فضای مجازی یعنی بازاریابی دهان به دهان!
منبع:
تاثیرات تبلیغات مشتری ,دهان ,مشتریان ,بازاریابی ,پیام ,استفاده ,بازاریابی دهان ,برای افزایش ,داشته باشید ,افراد مؤثر ,پاسخگوی خودکار منبع
درباره این سایت